Как да се справим бързо с оплакванията на клиентите

Съдържание

• етапи
• Част 1 Разбиране на проблема
• Част 2 Решаване на проблема с клиента
• Част 3 Следвайте общи указания

Ефективното обслужване на клиенти в днешно време се превръща в решаващ елемент за всяка уважавана компания. Ето защо прилагането на високоефективно обслужване на клиенти може да помогне за събиране на отзиви и отзиви на клиентите въз основа на техния опит във вашата компания или с някой от вашите служители. Този опит може да бъде положителен или отрицателен и успешните компании инвестират в обучение на своите служители за бързо разрешаване на оплакванията на клиентите.

етапи

Част 1 Разбиране на проблема

1. 
   

   
   Слушайте загрижеността на клиентите Като цяло притесненията на клиентите могат да бъдат решени, без да се превърне в оплакване. Как да решим проблем, определя тежестта на безпокойството. Разберете името, адреса, телефонния номер на клиента и друга информация, като номера на акаунта или потребителското му име.
   • Най-важното е да се отговори на оплакванията възможно най-бързо и възможно най-професионално. Дайте възможност на клиента да изрази своите притеснения възможно най-бързо. Бъдете активни в търсенето на бърза корекция.

2. 
   

   
   Нека клиентът се изрази. Дайте шанс на клиента да обясни проблема, без да го прекъсва. Прекъсването на клиента без спиране само ще влоши ситуацията, което може да се изражда в словесен сблъсък. Той също така предлага на клиента, че не се интересувате наистина от вашата грижа.
   • Когато той приключи да се изразява, повторете му страхотните точки, които той подчерта по време на разговора ви, за да му покажете, че разбирате ситуацията.

3. 
   

   
   
   
   Никога не поставяйте под въпрос оплакванията. Дори ако това, което клиентът казва, е неоснователно и имате желание незабавно да опровергаете всичко, не казвайте, че греши. Това няма да помогне при решаването на проблема. Вместо това му кажете, че разбирате проблемите му, въпреки факта, че не сте постигнали споразумение.

4. 
   

   
   Задавайте въпроси. Опитайте се да задавате всякакви въпроси, за да изясните проблема и неговата причина. След това се опитайте да идентифицирате корена на проблема, причиняващ ситуацията. Клиентът многократно ще се опитва да обезцени всичките си лоши преживявания във вашия бизнес, дори ако е имал проблем с някакъв аспект на обслужването на клиентите. Задайте въпроси, за да определите източника на проблема.
   • Често проблемът не е в цената, продукта или предлаганата услуга, а по-скоро в негативното отношение на служителите, когато те взаимодействат с клиентите.

5. 
   

   
   
   
   Включете някого, ако е необходимо. В някои случаи няма да можете да разрешавате директно оплакванията на клиентите. Ако това се случи, свържете го незабавно с някой, който може да го направи, например специалисти по обслужване на клиенти или с мениджъра. Това трябва да се направи веднага щом решите да възприемете този подход, а не след като зададете поредица от въпроси на клиента.
   • Ако езиковата бариера е проблем, намерете някой, който може да действа като ваш преводач, за да улесни обмена и да разреши оплакванията.

Част 2 Решаване на проблема с клиента

1. 
   

   
   Извинете себе си. Извинете се за незадоволителната предлагана услуга или продукт. Извинете се с цялата искреност. Ако вашият бизнес е пряко виновен, бъдете първият, който го даде. Независимо от това, ако клиентът греши, накарайте го да го разбере сам и преминете грациозно.
   • Въпреки че е изкушаващо да подкрепите директно вашия служител, не го правете. Трябва да проучите въпроса допълнително, преди да определите нарушителя.

2. 
   

   
   Съчувствайте с клиента. Поставете се на мястото на купувача. Всеки понякога е имал лош опит. Казването, че разбирате проблемите на клиента, ще ви помогне да обезвреди ситуацията. Това ще му позволи да разбере, че сте с него и че ще работите заедно, за да коригирате проблема.

3. 
   

   
   Разберете как клиентът иска да намери удовлетворение. Потърсете желанията на клиента, дори и да не сте сигурни, че не можете да го удовлетворите. Резолюцията може да бъде под формата на замяна, възстановяване, замяна, покупка или намаляване на цените.

4. 
   

   
   Уверете клиента. Обяснете, че обратната връзка от всички купувачи се приема много сериозно от компанията. Той със сигурност ще иска да гарантира, че проблемите му наистина са решени. Затова му кажете без сянка на съмнение, че ще намерите ефективно решение, което ще бъде от полза за всички.

5. 
   

   
   Направете всичко възможно да се справите с оплакването. Ако е възможно, дайте на клиента това, което иска. В случай на невъзможност, трябва да предложите друго подходящо решение за коригиране на проблема. Фокусирайте се върху това, което сте в състояние да задоволите, а не върху нещата, които не можете. Намерете решение и го прилагайте възможно най-скоро.
   • Ако можете да отговорите на запитванията на купувачите, уведомете ги колко време ще отнеме и какви стъпки ще предприеме.
   • Когато дадете на клиента датата, на която можете да я удовлетворите, уверете се, че проблемите са решени навреме и ако трябва да има забавяне, посочете причина за това по телефона или по електронната поща.

6. 
   

   
   Благодаря на купувача. Изразете искрено своята признателност към клиента, че любезно е споделил жалбата му. Кажете му, че оплакванията на клиентите се получават като конструктивна критика и могат да помогнат на компанията да обслужва по-добре другите потребители. Не забравяйте също да му покажете, че нямате търпение да му сервирате отново.

7. 
   

   
   Поддържайте връзка с потребителите си. Обадете им се или им изпратете имейл, за да се уверите, че проблемът е решен. Въведете номер за контакт, за да се обадите в случай на бавно разрешаване на проблема. Можете също така да проведете проучване за обслужване на клиенти, което може да се използва за оценка на способността на компанията да разрешава оплакванията на клиентите. Това трябва да стане 24 до 48 часа след разрешаване на жалбата.

8. 
   

   
   Запишете получените оплаквания. Напишете информация за взаимодействията на клиентите и как в крайна сметка ситуацията е решена. Трябва също да отбележите, ако взаимодействието е довело до разрешаване на жалбата, както и до всички участващи. След това събирайте други подобни оплаквания, като ги групирате в подобни категории въз основа на причината или оплакванията относно продукт или услуга.
   • В бъдеще ще анализирате областите на компанията, получила най-много оплаквания, и ще намерите решения за решаване на опасенията на клиентите, преди да възникнат проблемите.
   • Освен това ще можете да използвате механизма си за оплакване, за да анализирате и измерите ефективността на обслужването на клиентите във времето.

Част 3 Следвайте общи указания

1. 
   

   
   Знаеш какво да не кажеш на клиентите. Някои фрази само ще направят клиентите по-ядосани и не са особено полезни при решаването на оплаквания. Ето няколко примера.
   • „В съответствие с нашата политика ...“ Когато възникне грешка, купувачите наистина не искат да слушат съдържанието на вашите правила и разпоредби. Политиките помагат на компаниите да работят добре и не трябва да се използват за скриване на грешки. В същото време знайте как да предадете съдържанието на вашата политика по-опростено.
   • „Идвам, ще те свържа с режисьора“. Не отстъпвайте проблема на мениджъра на компанията, докато можете да го разрешите. Не просто като принуждавате клиентите да повтарят проблемите си, ситуацията ще се влоши. Това може да се случи и ако нямате умения за поддръжка. Ако трябва да се обадите на директора, направете го преди клиентът да даде пълно обяснение на жалбата.
     • Опитайте се да обясните защо искате да направите това, особено ако се нуждаете от експерт, който да коригира проблема.

2. 
   

   
   Не се обиждайте. Може да бъде изкушаващо да се разстроиш от всички тези оплаквания. Ако сте собственик на малък бизнес, клиентите ще се свържат с вас и ще поставят под въпрос качеството на различните аспекти на вашите операции. Трябва обаче да знаете, че оплакванията на клиентите отразяват истинското лице на вашия бизнес и какво може да се случва редовно, дори за фирми, които работят много добре и процъфтяват. Не забравяйте, че всички оплаквания могат да бъдат възможност за подобрения.