Как да говорим по телефона професионално

Съдържание

• етапи
• Част 1 Отговорете на телефона
• Част 2 Прехвърлете разговора
• Част 3 Управление на трудни разговори

S, сайтовете на котки, социалните мрежи, всички имат своето място, но телефонът остава предпочитаното средство за комуникация в света на работата. Колко пъти сте говорили с някого по телефона и забелязвате колко са непрофесионални? Уверете се, че не казвате толкова много за себе си. Научете се да говорите по телефона професионално.

етапи

Част 1 Отговорете на телефона

1. 
   

   
   Под ръка имайте молив и хартия. Следете вашите обаждания, като отбелязвате името на лицето, което се е обадило, както и часа и причината за неговото обаждане. Най-доброто решение ще бъде да запишете тази информация в безоткатен бележник. Цялата тази информация ще се съхранява на едно и също място и когато обаждането не е за вас, можете лесно да дадете копие на информацията на получателя на повикването.

2. 
   

   
   Отговорете на телефона възможно най-скоро. Никой не обича да чака. Бързо вдигайки телефона, вие показвате на събеседника си, който би могъл да бъде клиент, че вашият бизнес е ефективен. Освен това карате обаждащия се да разбере, че повикването му е важно.

3. 
   

   
   
   
   Представете се и представете бизнеса си. Кажете например „благодаря, че нарекохте картините на Прованс, Джули е устройството. Ако вашата компания има строги правила относно нежеланите обаждания, помолете другия човек да се представи и да ви каже на кого се обаждат, ако не се справят сами.

4. 
   

   
   Задайте правилните въпроси. Съберете възможно най-много информация. Лесно ще идентифицирате нежелани обаждания. Внимавайте да не създавате впечатление за провеждане на разпит. Не изневерявайте на въпросите си като машина, говорете спокойно и използвайте умерен тон.
   • Caller: "Мога ли да говоря с Уилям? "
   • Респондент: „От кого, моля те? "
   • Обаждащият се: „Том. "
   • Респондент: „Къде се обаждаш? "
   • Обаждащ се: „От Англия. "
   • Респондент: „Мога ли да имам името на вашия бизнес, моля? "
   • Обаждащият се: „Това е лично обаждане. "
   • Респондент: „Уилям ли чака вашето обаждане? "
   • Жалбоподател: "не. "
   • Респондент: „Добре, ще се опитам да ви го предам. "

5. 
   

   
   
   
   Да приемем, че слушате. Винаги имайте предвид, че някой от вашата организация би могъл да слуша разговора. Компаниите, които записват входящи повиквания, обикновено предупреждават обаждащите се чрез предварително записано повикване. Дори ако вашето обаждане не е записано, представяйки си, че е баласт, ще бъдете по-склонни да използвате най-професионалния си глас. И ако обаждането е регистрирано от вашата компания, може да имате възможност да слушате гласа си и да работите върху това, което искате да подобрите, ако е необходимо.

Част 2 Прехвърлете разговора

1. 
   

   
   Уведомете другата страна, преди да го задържите. Попитайте го дали е съгласен да бъде задържан и изчакайте отговора му. Много фирми са склонни да оставят обаждащите се на задържане твърде дълго. Повечето хора мразят това и са склонни да мислят, че са чакали два пъти по-дълго, отколкото в действителност. Прехвърляйки разговора възможно най-бързо, ще бъдете много по-малко вероятно да се върнете при ядосан кореспондент, когато възобновите обаждането му!

2. 
   

   
   Уверете се, че получателят иска да вземе обаждането. Когато човекът, който се обажда, иска да говори с конкретен човек, кажете, че отивате вижте дали е налице преди да го задържите. След това проверете дали получателят е на разположение и че иска да разговаря с този човек. Ако това не е така, вземете такъв.

3. 
   

   
   Избягвайте граматическите грешки. Уверете се, че не допускате никакви грешки в споразумението, граматиката или спрегането.

4. 
   

   
   Бъдете внимателни към гласа си. Благодарение на тона на вашия глас събеседникът ви ще разбере истинските ви намерения. Независимо дали по телефона или лично, вашият тон ще каже повече от вашите думи. Тайната да говорите професионално по телефона е да се усмихвате отвътре!
   • В кол център, един мениджър дори беше поставил огледало на гарата на всеки служител, казвайки: „Те чуват какво виждате! "

5. 
   

   
   Използвайте името на обаждащия се. В най-кратък срок се обадете на името си по име. Това ще направи обмяната ви по-лична и ще покаже на човека, който слушате: „Съжалявам, г-н Дюпонт, но господин Жиру не е наличен в момента. Мога ли да ви помогна за нещо или да взема едно? "

6. 
   

   
   Когато се обадите, първо се представете. Кажете например: „Тук Мари де ла Тур, бих искал да говоря с Луи Майер. Но внимавайте да не биете около храста и не навлизайте в излишни детайли.

7. 
   

   
   Спрете разговора професионално. С искреност в гласа си кажете „благодаря за обаждането“. Приятен ден! "

Част 3 Управление на трудни разговори

1. 
   

   
   Научете се да слушате активно. Не спорете с клиента или го отрязвайте. Дори ако човекът греши или знаеш какво да кажеш по-нататък, нека каже какво има на сърцето си. Като слушате активно събеседника си, ще установите връзка с тях и ще попречите на тона да се повишава.

2. 
   

   
   Намалете гласа си и говорете с равен тон. Ако клиентът започне да повишава гласа си, говорете по-бавно, поддържайки спокоен тон. Това ще ви позволи да успокоите събеседника си. Като не бъдете засегнати от тона на клиента, ще му дадете възможност да се възстанови и успокои.

3. 
   

   
   Покажете съпричастност. Това ще ви позволи да създадете връзка със събеседника си. Накарайте го да разбере, че разбирате неговото безсилие или твърдението му. Това може да е достатъчно, за да го успокои. Това е малко от словесния еквивалент на клатене на глава и помага на клиента да се почувства разбран.

4. 
   

   
   Избягвайте да се разстройвате. Ако клиент е груб, поемете дълбоко въздух и продължете разговора, сякаш нищо не се случва. Защото не е твърде грубо да подредите нещата и ситуацията може дори да стане опасна. Учтиво напомнете на клиента, че се опитвате да им помогнете и че ще направите всичко възможно, за да направите нещата правилни. Много често тази проста забележка ще бъде достатъчна, за да успокои напрежението.

5. 
   

   
   Избягвайте да приемате прекалено присърце забележки. Съсредоточете се върху проблема и не приемайте твърде много критиката на клиента. Не забравяйте, че клиентът не ви познава и просто е разочарован и ядосан на вас като представител на компанията. Върнете спокойно разговора към темата на разговора и решението, което предлагате, и игнорирайте обидните коментари.

6. 
   

   
   Не забравяйте, че взаимодействате с човек. Всички имаме лоши дни и може би вашият събеседник се е скарал със съпругата си, беше глобен или имаше лош късмет през цялата седмица! Всички сме били в подобна ситуация. Опитайте се да улесните деня си, като запазите спокойствие и не го задържате. Вие също ще се почувствате по-добре!